Ответ на претензию согласие с требованиями образец

Очень часто сейчас можно встретить такие ситуации, когда покупатель отказывается от приобретенного ранее товара и составляет претензию к организации. Здесь главным критерием будет являться скорость реагирования предприятия. Если клиент прав, то вы обязаны удовлетворить все его требования.

Письмо-ответ – деловой документ, составляющийся для того, чтобы ответить на предыдущие инициативные запросы.

Таковыми могут выступать:

Просьба.
Предложение.
Претензия.
Запрос.
Приглашение и другое.

Одной из разновидностей этой классификации является согласие, когда организация дает положительный ответ покупателю.

Как написать положительный ответ на поданную претензию?

Для написания согласия нет определенной формы оформления. Документ вы должны написать от руки или напечатать на компьютере, соблюдая при этом грамматические правила.

Помните, что письмо-ответ составляется в соответствии с правилами делового этикета.

Письмо составьте в 2 экземплярах, один из которых направьте покупателю, а второй оставьте у себя. В согласии укажите контактные данные обеих сторон, суть спора, варианты выхода из сложившейся ситуации и сроки по исполнению обязательств.

При составлении этого вида документа придерживайтесь определенных пунктов:

Обращайтесь к потребителю уважительно.
Выражайте извинения за принесенные неудобства.
Высказывайте свое видение сложившейся проблемы, тем самым не отрицайте своей вины.
Выкажите возможное решение спора.
Признайте свою вину и укажите причину произошедшего инцидента.
Предложите сотрудничество в дальнейшем и возможные скидки, и бонусы.

Ответ направьте через почтовое отделение по возможности с получением уведомления о получении документа. И помните, что нельзя использовать чужие шаблоны для урегулирования своей ситуации, потому что этот документ индивидуален.

Образец претензии на гарантийный ремонт.

О том, как составить претензионное письмо, читайте тут.

Особенности составления согласия на полученное претензионное письмо

Основным содержанием ответа в каждом случае будет совершенно разная информация.

Но есть некоторые особенности, которые важны для этого типа документа:

Форма. Отвечайте на требования покупателя только лишь на фирменном бланке. Это позволит показать потребителю всю серьезность вашей организации. Но если таковой формы на предприятии нет, то можно оформить согласие на обычном листе формата А4.
Контактные данные. Всегда в письме указывайте данные обеих сторон.
Датирование. В ответе обязательно вы должны ставить даты и медлить с этим вы не имеете права, потому что срок, который установлен законодательством, равен 10-30 дням после получения письма с претензией.
Подпись. Ответное письмо вы должны подписывать в любом случае. Обычно этим занимается руководитель организации, подпись которого удостоверяет то, что директор знает о проблемах и также беспокоится об их решении. Но если речь заходит о крупных предприятиях, в которых имеется несколько подразделений, то заверить своей подписью документ вы должны у начальника определенного отдела, который занимается этой проблемой.
Печать. Ее не обязательно вы должны ставить, потому что, начиная с 2016 года, все организации имеют полное право исключить печати и штампы из своей деятельности. Но вы не должны забывать о регистрации в журнале исходящей корреспонденции. Это необходимо делать потому, что ответ на претензию является официальным документом, который регулирует взаимоотношения обеих сторон.

В какие сроки нужно дать ответ на предъявленную потребителем претензию?

Время на рассмотрение претензии всегда зависит от требований, которые предъявляет покупатель. Ответ в письменном виде нужно отправить на протяжении 10 календарных дней. Если там будет согласие, то отправьте заказным письмом результат.

Помните, что требование по устранению дефектов должно выполниться как можно быстрее. Согласно статей 20-22 Закона о защите прав потребителей на рассмотрение поступившего заявления может отводиться срок в зависимости от запроса покупателя.

Учитывайте, что ответ на письменную просьбу должен быть быстрым. Как только вы получите бумагу, то обязаны либо устранить неполадку, либо дать ответ.

Поставщики услуг и товаров тратят большое количество времени для выстраивания эффективной системы регулирующей их взаимоотношения с заказчиками. Последние, в случае неудовлетворения сервисом и продукцией, обращаются устно или письменно с требованиями устранить допущенные недочеты.

Во избежание траты времени, финансовых средств и нервов, а также разрешения вопроса в суде, в интересах поставщика всегда незамедлительно реагировать на такие претензии. Мы настоятельно рекомендуем реагировать в письменной форме. Впоследствии это оградит вас от дальнейших требований.

Давайте разберемся, как юридически грамотно оформить ответ.

Как написать ответ-согласие на претензионное письмо?

В природе не существует образца оформления ответа на претензию, в этом плане перед вами открыто широкое поле возможностей. Однако в ваших интересах придерживаться грамотной структуры при изложении сути ответа. Это только будет вам на пользу, как свидетельство налаженности и эффективности вашего бизнеса.

Обратите внимание, грамотно написанное письмо – всегда красивое. Красота выражается в логичности, структурированности, содержательности, лаконичности, обоснованности и уважении к контрагенту.

Претензия, заслуженно полученная вами вследствие невыполнения обязательств по договору, конечно, заслуживает ответа в примирительном ключе с извинениями, предложениями загладить свою вину.

Исходные данные: дата, номер;
Название адресата, организационно-правовая форма, юридический адрес;
Ссылка на исходные данные полученной претензии;
Выражение вашего согласия с претензией, признание вины, сожаление, принесение извинений;
Перечисление предлагаемых вами вариантов исправления ситуации;
Указание сроков для выполнения контрактных обязательств.
Подпись уполномоченного лица, расшифровка подписи и должности (по желанию — печать).

На дворе 21 век, поэтому пишите письмо на компьютере, это быстро и удобно, автоматически проверяется наличие ошибок, письмо будет легко читаться.

Если вы юридическое лицо, используйте фирменный бланк.

Письмо составьте в двух экземплярах, первый для адресата, на втором экземпляре при отправке курьером получатель распишется и поставит число. Если вы воспользовались услугами почты, то прикрепите уведомление о получении письма к вашему экземпляру. Аккуратно регистрируйте и храните исходящую переписку.

Особенности положительного письма, написанного в ответ на полученную от потребителя претензию

Существует общее правило отвечать в той же форме, что и полученная претензия. Мы рекомендуем всегда отвечать письменно с обоснованием вашей позиции. Тем более, если вы идете навстречу заказчику и выполняете его требования. Это демонстрирует эффективную работу с клиентами, которую вам удалось наладить, потребители всегда этот ценят.

О том, как составляется претензия по договору купли-продажи товара, читайте тут.

Отсутствие ответа или устный ответ, который вы не сможете доказать в будущем может быть расценен как несогласие с претензией и грозит последующим рассмотрением вопроса в суде. Такой сценарий принесет вам ненужные хлопоты.

Бывает, что получатель претензии согласен не со всеми требованиями ее отправителя. Это называется частичное согласие. В этом случае необходимо отдельно выразить, с чем вы согласны, а с чем нет. Последнее должно быть мотивировано ссылками на письменные договоренности и положения законодательства.

Если вы полностью признаете доводы, изложенные в претензии справедливыми, начинайте ответ с извинений, если частично — с признательности о сообщении вам и сожалении о случившемся. Заканчивайте письмо заверениями о недопущении подобного впредь.

Важно: отвечайте на претензию в срок, указанный в самой претензии, договоре или законе, регулирующем ваш вид деятельности.

Имейте в виду, в соответствии с Законом об отмене обязательности печати хозяйственных обществ (№ 82-ФЗ от 06.04.15) скреплять ваше согласие печатью не обязательно.

В какие сроки нужно дать ответ на принятую претензию?

Сроки рассмотрения претензии устанавливаются в самой претензии, письменных договоренностях либо специальных законах (например: «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – 10 дней, «О защите прав потребителей» 3-45 дней в зависимости от вида требования, ОСАГО – 5 дней).

В противном случае согласно статье 314 Гражданского кодекса РФ срок исполнения обязательств составляет семь дней, требование изменить договор рассматривается в соответствии с п.2 статьи 452 30 дней. Также, государственным организациям надлежит отвечать в течение 30 дней согласно закону «О порядке обращения граждан Российской Федерации».

Рассмотрим сроки, предусмотренные в Законе «О защите прав потребителей».

Бесплатно исправить изъяны По соглашению сторон, до 45 дней.

Обменять товар 7-30 дней

Возмещение стоимости 10 дней

К ответу на претензию нужно отнестись максимально внимательно. Последствия необдуманного ответа могут нанести деловой репутации непоправимый урон.