Этот термин применим в ситуации, когда отвечают вопросом на вопрос. На посредственных семинарах по риторике, которые проходят под лозунгом «Кто спрашивает, тот и доминирует!», такой тип вопросов рекомендуется использовать, но в реальности эффективность этой «священной коровы» риторики сомнительна. Они играют позитивную роль, если с их помощью один из участников разговора хочет:
• связать вопрос с контекстом;
• уточнить цель заданного собеседником вопроса;
То есть позитивные встречные вопросы призваны подтвердить уже заданный вопрос или еще раз выявить намерения собеседника. Негативные цели риторических вопросов обнаруживаются, если вопрос, заданный собеседником:
• заставляет вас оправдываться;
• содержит ложное утверждение, касающееся ваших личных качеств, вашей компетентности или вашей компании;
• повышает напряженность ситуации и вызывает стресс.
На свете существуют глупые вопросы — куда от них денешься. Встречные вопросы — одни из них. Вспомните о глупом вопросе из журнала Profit, приведенном в начале главы. Но и в жизни подобных примеров достаточно. Руководитель фирмы уже положил перед собой на стол контракт взял ручку чтобы его подписать, но вдруг слышит заключительный вопрос торгового представителя: «Надеюсь, теперь у нас действительно не осталось нерешенных вопросов, или…» Контракт остается неподписанным, заказ срывается. тот кто некстати спрашивает, дезориентирует собеседника может ввести его в замешательство. Такую глупость сделать нельзя? Как бы не так! Можно, нас учат этому снова и снова. Те, кто сегодня посещают тренинги до диалектике, очень быстро узнают о силе искусства постановки вопросов, однако тупики, в которые заводят беседу пустые и ненужные расспросы, остаются за рамками программы.
Еще один ложный вывод состоит в том, что встречные опросы в стрессовых ситуациях могут снять напряжение. Как же на самом деле?
Вот пример. Эксперт по маркетингу в конце своей презентации отреагировал на высказывание о том, что его выступление не было особо убедительным, таким вопросом: «Почему же?» В ответ он, как говорится, получил от клиента «по полной программе»: ему по пунктам перечислили все его ошибки, и у него не было времени, чтобы что-то исправить. Своим ненужным вопросом эксперт еще более усугубил и без того негативное впечатление от своего доклада.
Это называется Г.П. — Глупый Поступок.
Психиатр Арон Р. Боденхаймер называет такие скрытые аспекты задаваемых вопросов «непристойными». «Потому что, — говорит он, — за тридцать лет и разговоров, и молчания я убедился в том, что могу оказать большую помощь, когда перестаю спрашивать и начинаю говорить сам». Однако это высказывание справедливо лишь с учетом контекста беседы.
Это не значит, что вы вообще должны перестать задавать вопросы. Просто нужно учитывать, что встречные вопросы являются контрпродуктивными, даже если они звучат в ответ на оскорбления или на вопросы, задаваемые с целью просто получить информацию. Они усугубляют критический аспект и напряженность в разговоре и ничего не проясняют.
Приведенные примеры показывают, что, несмотря на то что и в том, и в другом случае спрашивающий хотел всего лишь уточнить информацию, к сожалению, в реальности это вызвало активное неприятие и негативную реакцию собеседников. Так когда же следует спрашивать самому, а когда нужно сделать так, чтобы спрашивали вас? Если мною уже просчитаны возможные варианты ответов, когда можно предвидеть, куда повернется разговор, — мое положение в этой ситуации должно улучшаться и ни в коем случае не ухудшаться, поэтому я всегда помню о том, что знак вопроса — это знак присутствия интеллекта в коммуникации.
Итак, тот, кто знает, что встречные вопросы усиливают критичность по отношению к только что сказанному, будет избегать этих «скользких мест» и займет верную позицию в разговоре. Он будет удачно выбирать высказывания. Но этому тоже нужно учиться. Правильно сформулированные сообщения будут противоположностью встречным вопросам. Они могут быть, например, оценочными: «Итак, все вопросы выяснены, а здесь вы должны поставить подпись!» или: «Нет, это только с первого взгляда так кажется, но на самом деле… (следует формулировка своей позиции)».
Вопросы были и остаются главным средством коммуникации. Они позволяют умело направлять разговор в том случае, когда с их помощью восполняется дефицит информации, а иногда (но редко) помогают снизить напряженность во время беседы. Кстати, немногим знакома комбинация утверждение — вопрос: так называемый «расширенный вопрос». Мы часто наблюдаем, как, например, во время интервью журналист, желающий (некорректно) спровоцировать собеседника, спрашивает: «После того как вы завершили свою карьеру предпринимателя, у вас не было другого выбора, кроме как принять пост министра. Кстати, сколько зарабатывает министр?» Формула утверждение — вопрос здесь очевидна, однако тот, кто соглашается отвечать, тем самым дает собеседнику доминировать в разговоре. Причем так происходит в 90 % случаев.
Примеры позитивных вопросов
• Что дало вам повод задать этот вопрос?
• Можно прежде услышать ваше мнение?
• Почему вы задаете мне этот вопрос?
Примеры негативных вопросов
• Вы что, меня за дурака принимаете?
• Как вы пришли к выводу, что я некомпетентен?
• Вы это сейчас серьезно сказали?
Поэтому при обсуждении нежелательных для вас тем откажитесь от встречных вопросов и используйте выражения, содержащие оценку. Еще пример:
— Почему конкуренты так отрицательно отзываются о вашей компании?
— Извините, но это утверждение основано на неверных данных. Наша компания пользуется признанием конкурентов, нас высоко ценят клиенты и о нас весьма позитивно отзывается пресса — и я с удовольствием готов вам продемонстрировать это на нескольких примерах.
Вывод
Встречные вопросы — это вопросы, а не ответы. Они не могут заменить ответы. Повторенные встречные вопросы не придают коммуникации движущую силу. Встречный вопрос как реплика в ответ на негативный вопрос может спровоцировать развитие дискуссии в нежелательном направлении. Встречные вопросы служат для уточнения. Встречные вопросы глупы, если требуют ответа, который вы не хотите слышать, или заставляют вас давать развернутые объяснения. Встречные вопросы в неблагоприятной ситуации имеют смысл только в сочетании с выражениями, содержащими прямую оценку, но и при этом они могут усугубить негативные тенденции.
«Как вы пришли к такому ошибочному заключению?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели встречных вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных встречных вопроса. При этом определите для них контекст!
Похожие главы из других книг
Встречные течения реки: край
Встречные течения реки: край Донна Карлетта запрыгала и сказала: «О да, есть еще одна причина для знания структуры! Она относится к способности распознавать удивительный момент в нашем путешествии по реке, когда глубинное вторичное течение начинает выходить на
Вопросы
Вопросы Человек, который говорит «Откуда, в конце концов, ты взял ЭТУ идею?» или «О чем ты вообще ДУМАЛ?», может быть убежден, что он задает настоящий вопрос. Он может ждать ответа и удивиться, когда вместо него получит оборонительную реакцию. Однако вопрос такого типа
Вопросы
Вопросы Теперь я хочу, чтобы вы говорили друг с другом, используя только вопросы. Задавайте любые вопросы, но не отвечайте на них. Каждая фраза должна быть вопросом. Начинайте. (…)126Теперь обсудите свой опыт. Не заостряйте внимание на факте, что, возможно, многие хотели
Вопросы
Вопросы Сеанс начался с этой невыносимой тягомотины, случавшейся всякий раз, когда я приходил на прием, не зная, о чем говорить, и поэтому молчал. Или знал, о чем хочу поговорить, но почему-то не делал этого. Или понимал, что лучше бы мне вообще не ходить, но было уже поздно.
ВОПРОСЫ
ВОПРОСЫ Вопросы всегда были классическим способом получения информации от других людей. Можно также использовать вопросы, чтобы получить информацию от самого себя или направить в нужное русло процесс поиска информации. Эти принципы лежат в основе так называемых
Вопросы
Вопросы Вопросы являются важной частью разговора в любом сеансе групповой терапии. Но не все вопросы являются важными. Многие вопросы (пустые вопросы) представляют собой дипломатичный ход представления взглядов спрашивающего, выражение сомнения, способ высвечивания
§ 10. Вопросы о человеческих действиях и вопросы о правилах
§ 10. Вопросы о человеческих действиях и вопросы о правилах Вопросы о человеческих действиях, как и соответствующие «почему», относятся то к психологическому объяснению в собственном смысле, то к мгновенным действиям. Вот примеры: «Кого вы больше всего любите, меня или
Вопросы
Вопросы Хеллингер обращаясь к группе: Теперь я дам возможность задать вопросы.Личное, системное, судьбоносноеУчастница: В начале расстановки ты говоришь о личном и о системном и говоришь, что ты на это ориентируешься. Мне не совсем понятно, в чем здесь разница: когда речь
Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания (открытые вопросы, ориентированные на собеседника)
Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания (открытые вопросы, ориентированные на собеседника) Такие вопросы требуют от собеседника дополнительных комментариев, пояснений или выводов. Цель в данном случае — передать отвечающему ведущую роль. Ему предлагается
Вопросы без ответов – это вопросы на раскрытие
Вопросы без ответов – это вопросы на раскрытие Вот что я открыла, когда наблюдала за руководителями «Union Carbide», как и за тысячами других в каждой компании, которые мне довелось посетить: эти люди всегда начинают с вопросов, на которые есть конкретный ответ – «да» или «нет».
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ТЕСТОВ И НОВЫЕ ВОПРОСЫ
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ТЕСТОВ И НОВЫЕ ВОПРОСЫ Ответы на вопросы теста 1. Запоминание во время заучивания Отвечая на вопросы, не возвращайтесь к оригинальному списку.1. Напишите по порядку все слова, которые сумели запомнить.2. Сколько слов от начала списка вы запомнили
12. ВОПРОСЫ
12. ВОПРОСЫ Процесс служит своим собственным разрешением. Если вы сталкиваетесь с проблемой во время медитации, вы можете найти решение в собственном медитативном переживании. Я хочу побудить вас вернуться к самому себе. Просто начинайте с вопроса 6 том, в каком канале вы
ВОПРОСЫ
ВОПРОСЫ Очень простой прием. Он совсем не требует дополнительного времени. Ему почти не нужно учиться. Он совершенствуется в процессе использования.Ты можешь ставить вопросы. Ты можешь записывать возникающие у тебя вопросы и задавать их учителю.Когда ты изучаешь
21.2. Вопросы
Игра № 1. Мама задает вопросы сначала по сути, потом – вопросы не по делу, затем – неуместные комментарии
Вопросы
Вопросы 1. Нужно ли требовать от мальчиков и девочек до 12 лет, чтобы они помогали родителям, например, вымыть посуду, заправить постель, вытереть пыль? Да. Нет.2. Соседка пожаловалась вам, что ваш сын вытоптал ее цветочную клумбу.Вы бы а) решили, что это просто много шуму из
C самого утра сегодня крутится в голове хорошее пожелание: «Попутного Вам ветра». Откуда взялось, не знаю, а вот к чему оно – в этом я уверен. Все дело в том, что его можно применить к нашей стратегии «Искусство задавать вопросы». Ветер, наполняя паруса энергией движения, помогает яхте плыть в заданном направлении, а человек, задающий вопросы держит деловую беседу в четком
«русле», продвигаясь тем самым к поставленной цели.
Напомню, что мы с Вами разобрали уже: Открытые, Закрытые, Наводящие, Альтернативные и Обоснованные вопросы. Сегодня разберем еще три важных вида вопросов.
Встречный вопрос
Кто задает вопросы, тот и определяет стратегию переговоров. Уверен, что у каждого из Вас была такая ситуация, когда клиент переходил в наступление, то есть брал на себя инициативу и активно задавал вопросы. Нам такая ситуация, крайне не выгодна. В этом случае, наш собеседник будет толкать в своем направлении, к достижению своей цели. Как быть в такой ситуации.
Хочется вспомнить солнечную Одессу, город юмора. Только в этом городе на вопрос: «Как Ваше здоровье?», можно получить, не мене оригинальный ответ: «С какой целью интересуетесь?» (жаль, что нельзя передать интонацию и одесский акцент через слова, было бы веселее…). В этом и заключается суть встречного вопроса, их еще называют «Вопрос на Вопрос».
Использовать этот вид необходимо, когда мы хотим:
- Получить более подробную информацию;
- Выиграть время для размышления;
- Вновь взять на себя руководство беседой;
- Заставить клиента дать уточнение;
- Направить беседу в нужном направлении;
- Выявить подоплеку в вопросе оппонента.
Для того, чтобы показать свое внимание к клиенту, повторите его вопрос, а после него, выдвигайте свой. Тем самым Вы покажете важность услышанного, и то, что Вы слушаете собеседника. Давайте посмотрим на примере. Один из вариантов:
Клиент: — Как долго Вы работаете в этой компании?
Вы: — Как долго я работаю в компании…?
Вы: — Скажите, что в этом вопросе Вас больше интересует моя компетентность или наличие положительных рекомендаций? (перехватили инициативу, и в наступление – задавать вопросы)
Обходные вопросы
Эта техника еще называется «Перефраз» или «Интерпретация». Чтобы освоить этот вид вопросов, нам понадобится особое чутье и интуиция. Частенько мы говорим о собеседнике: «Хитрый и скользкий, как рыба». Дело в том, что Вас будут пытаться поймать на слове, а для того, чтобы это не случилось, научитесь пользоваться «Обходными вопросами», суть которых, лавируя и обходя опасности в переговорах, достигать поставленной цели.
С помощью «Обходных вопросов» Вы можете:
- Добиться перенесения деловой встречи на другой день, а не категоричный отказ;
- Избежать отказа и отговорок со стороны клиента;
- Обратить внимание клиента на суть проблемы;
Для внесения ясности давайте разберем на примере:
Вы: — Добрый день, Антонина Петровна, Меня зовут Виктор, представляю компанию «Сибирские окна». Занимаемся установкой и обслуживанием пластиковых систем.
Клиент: — Прошу меня простить, у меня нет времени.
Вы: — Если я правильно понял, Вас интересует данная продукция, и Вы хотели бы обсудить вопрос сотрудничества, но в данный момент Вы заняты?
Посмотрите, в первой фразе «Если я правильно понял» — лежит одна хитрость, которую используют телеведущие в интервью. То есть, если Ваш вариант, не совпал с желанием клиента, то это не он так сказал, это я Вас не правильно понял. Дальше в вопросе следует предположение, что клиент заинтересован в сотрудничестве, и осталось лишь определиться со временем встречи (для этого можно использовать «Альтернативные вопросы». Сравните вопрос, который мы только что разобрали с таким вариантом: «Если я правильно понял, Вас не интересует наша продукция, и Вы не хотите говорить по этому поводу?» (вопрос типа «Скажите мне нет») Клиент вздохнет с облегчением, и выпалит Вам сухое «Нет», подумав: «Как я с легкостью отшил очередного лохотронщика».
Контрольные вопросы
Очень важно в переговорах быть уверенным, что собеседник Вас слушает и понимает. Для этого необходимо внимательно наблюдать за поведением клиента, и сканировать сигналы, исходящие от него. Кроме того можно призвать на помощь «Контрольные вопросы». Посмотрим на примере. Вы обращаетесь к клиенту: «Я Вам привел массу аргументов, скажите, все понятно, или есть смысл еще раз обобщить самое главное». Такой постановкой вопроса, мы вовлекаем клиента в разговор, и проверяем, насколько внимательно он нас слушает. Также можно проверить, правильно Вы понимаете суть слов клиента. Часто бывает такое, что клиент говорит одно, подразумевает другое, а на самом деле проблема в третьем.
Мы с Вами проделали огромную работу, определили, какие виды вопросов существуют. Если о чем – то забыли или возникли вопросы, пишите в комментариях. Очень важная и сложная стратегия «Искусство задавать вопросы», но, уверяю Вас, освоив ее досконально, Вы станете МАСТЕРОМ КОММУНИКАЦИЙ.
Мой Вам совет, не учите формулировки, разберитесь и научитесь применять все это на практике. Превратите знания в БЕСЦЕННЫЙ НАВЫК. Поверьте, абсолютно все равно, как называется тот или иной вид вопросов, главное, их правильно РЕАЛИЗОВЫВАТЬ. Благодарю Вас за терпение. Надеюсь материал был для Вас полезен!? Финал этой темы читайте здесь! Очень полезный пример.
Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.
5 преимуществ овладения техникой вопросов
- Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
- Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
- Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
- Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
- Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.
Вопросы, открывающие переговоры
Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.
Если я скажу Вам, что у меня есть решение, которое позволит Вам оптимизировать рекламный бюджет, Вас бы это могло заинтересовать?
У меня для Вас есть три варианта, как можно увеличить Ваши продажи на 30%. Вы позволите рассказать мне о них подробнее?
Вступительные вопросы
Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.
Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.
Вы сказали, что сегодня Ваша компания занимает 50% рынка строительных материалов. Как Вам удалось завоевать половину рынка?
Какие ожидания Вы возлагаете на рекламную кампанию? На каких клиентов будет ориентирован новый рекламный проект?
Подтверждающие вопросы
Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.
Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
Уверен, что Вас также радует, когда…?
Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?
Вопросы-связки
С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it?). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.
Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?
Контрольные вопросы
Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.
Что Вы думаете на этот счет?
Вы со мной согласны?
Что скажите, стоящее предложение, не так ли?
Вопросы для ориентации
Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.
Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках Вам бы хотелось остановиться подробнее?
Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.
Как хорошо, что Вы об этом спросили…
Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)
Однополюсные вопросы
Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.
Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?
Встречные вопросы
Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.
Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:
Клиент: “И какова же будет цена?”
Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”
Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.
Клиент: “Вы сможете запустить рекламу к 15 ноября?”
Продавец: “Если я гарантирую Вам запуск рекламной кампании 15 ноября, Вы сможете сегодня внести предоплату?”
Альтернативные вопросы
Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или“.
Вам организовать доставку на понедельник или среду?
Провокационные вопросы
Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.
Вы действительно считаете, что такая рекламная кампания эффективна?
Вы уверены, что сможете привлечь новых клиентов, ничего не меняя в Вашей стратегии?
Заключающие вопросы
Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.
Удалось ли мне убедить Вас, что размещение рекламы у нас – это просто и выгодно?
