Деятельность исполнителя в данном случае регулируется не только нормативными актами, касающимися прав потребителей, но и Законом от 10 января 2003 года № 18-ФЗ, который утвердил Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации.
Доставка людей в места назначения, по сути своей, является услугой, которую исполнитель оказывает заказчику. Железнодорожный транспорт должен функционировать в рамках установленного расписания и курсировать по определенным маршрутам. Они составляются исходя из особенностей регионов РФ, а также объема пассажиропотока. Любые сбои нарушают права людей как потребителей.
Опоздание поезда
Расписание движения транспорта представляет собой график перемещения поездов. Он утверждается руководством РДЖ. Однако нередки случаи, когда такие правила нарушаются. Транспорт может опоздать. Это касается не только случаев, когда поезд должен был отправиться сегодня, но и если это произошло на следующий день. Опозданием будет считаться даже несоблюдение графика движения в пределах часа. Это относится не только к убытию, но и к приходу состава.
Причинами опоздания в большинстве случаев являются обстоятельства непреодолимой силы – погодные условия, аварии на путях следования, военные действия, преступные посягательства третьих лиц. Однако нередки ситуации, когда это происходит по вине перевозчика: невнимательность машиниста или диспетчера, ошибки при составлении графика движения, допуск к управлению лиц, которые не прошли пред рейсовую медицинскую проверку, эксплуатация неисправной техники. Нарушение расписания может повлечь за собой причинение ущерба интересам пассажиров.
Права потребителя
В случае с проездом на железнодорожном транспорте между перевозчиком и пассажиром возникают договорные отношения. При этом не требуется заключать отдельное соглашение. Фактом возникновения отношений будет являться билет, приобретенный в кассах РЖД.
В таком случае пассажир наделяется правами на:
- Своевременную доставку к месту назначения, в соответствии с правилами утвержденного расписания.
- Качественное обслуживание в пути следования. Сюда входит обеспечение постельными принадлежностями, горячее питание, возможность пользоваться санитарными помещениями, оказание первой медицинской помощи, защита прав в случае преступных посягательств.
- Обеспечение безопасного проезда.
- Получение всего объема информации об условиях перевозки, уровне комфорта рейса, маршруте, времени отправления и прибытия.
- Возмещение причиненного вреда, в случае возникновения аварийной ситуации.
- Безвозмездный провоз детей не старше семи лет.
Изначально пассажир также имеет право брать с собой и транспортировать бесплатно – ручную кладь, сани, лыжи, коляску, велосипед, мелких животных и птиц в специальных контейнерах, котов, собак в наморднике и на поводке, садовый инвентарь, при условии, что его режущие и колющие части надежно изолированы.
Обязанности перевозчика
Прежде всего, перевозчик обязан предоставить пассажирам следующую информацию:
- Название, адрес и контактные данные компании.
- Стоимость документов на проезд и провоз багажа.
- Перечень предметов, которые запрещено транспортировать.
- Время отправления и прибытия поездов.
- Список лиц, которым перевозчик предоставляет услуги на безвозмездной основе или по уменьшенной стоимости.
- Причины, по которым рейсы могут задерживать.
Содержание должно быть понятно каждому пассажиру. На практике такие данные указываются на информационных табло. Необходимые сведения также можно узнать у работников перевозчика или в справочной службе.
Также исполнитель должен обеспечить своевременный, качественный и безопасный проезд пассажиров к месту назначения. Причиненный ущерб перевозчик должен компенсировать.
Предъявление претензий
Согласно нормам действующего законодательства, каждый пассажир имеет право требовать от перевозчика возмещение вреда, который был причинен в результате ненадлежащего оказания услуг. Чаще всего люди стремятся истребовать деньги за стоимость билета. Однако получить любую компенсацию человек имеет право только в случаях, если причиной ущерба не были его виновные действия. Требовать возмещения вреда можно только в ситуациях, когда услуга была оказана некачественно. Правило не касается обстоятельств непреодолимой силы, возникших не по вине перевозчика.
Текст претензии должен включать в себя следующее:
- Название перевозчика или его филиала, адрес.
- Полные фамилия, имя, отчество пассажира, место жительства, контактный телефон.
- Пункт приобретения проездного документа, стоимость билета.
- Место назначения, куда следовал пассажир.
- В чем выразилось нарушение.
- Требования человека.
- Перечень прилагаемой документации.
- Дата составления претензии и подпись инициатора. Рекомендуется прикладывать к обращению не оригиналы, а заверенные копии.
Необходимо проинформировать перевозчика, что в случае отказа или игнорирования претензии, пассажир будет обращаться в вышестоящие органы управления или суд. Составленное заявление может быть передано человеком лично, направлено по почте, через доверенное лицо или по интернету.
Взыскание компенсации
Компенсация за опоздание поезда, при отсутствии виновных действий пассажира и обстоятельств непреодолимой силы, взыскивается с перевозчика. Прежде всего должно произойти возмещение затрат на покупку проездного документа.
Размер выплаты в данном случае составит 3% от стоимости проезда, за каждый час опоздания. Общая сумма компенсации не может превышать цену билета.
Пассажир также вправе требовать возмещения вреда в случае утраты или порчи провозимого багажа. Денежные выплаты осуществляются на основании представленных проездных документов.
В случае отказа от компенсирования ущерба, человек имеет право обратиться в суд. В исковом заявлении можно выразить требование о возмещении морального или материального вреда, который был причинен пассажиру из-за опоздания поезда.
Практически все люди знают о том, как поступать, если вылет самолета задерживают. Но расписание поездов также может быть нарушено по каким-либо причинам. Попасть в ситуацию, когда поезд опаздывает очень неприятно, а порой подобное может влечь за собой более серьезные последствия, поэтому каждый пассажир обязан знать, какими правами он обладает.
Поезд опоздал: как получить компенсацию?
Несмотря на то, что погода практически не влияет на передвижение поездов, также случаются неприятности с их опозданием. Если ваш поезд не прибыл на вокзал вовремя, вы можете рассчитывать на стандартную компенсацию в размере 3% от стоимости проездного документа за каждый час опоздания.
Поскольку стоимость билетов в фирменных поездах выше, компенсация исчисляется по иным формулам. Пассажир может рассчитывать на компенсацию в таком размере:
- 25% от цены билета при условии, что состав опоздал не более, чем на 60 минут;
- 50% от стоимости, если поезд задержался на 1-2 часа;
- 100% цены проездного документа, если отправление поезда не произошло в течение 2 часов.
Если ваш поезд опоздал, вы можете рассчитывать на денежную компенсацию, но при условии, что у вас на руках будет документальное подтверждение. По прибытию состава обязательно обратитесь к дежурному станции за справкой, когда поезд приехал, с точным указанием времени (поминутно). В течение 45 дней вы можете написать претензию с просьбой вернуть денежные средства, подкрепив свои слова справкой.
Если задержка рейса привела к материальным убыткам или дополнительным расходам, например, возникла необходимость переночевать в гостинице, вы имеете право компенсировать их. На выплаты не стоит рассчитывать, если причина задержки не зависит от РЖД. К таковым можно отнести:
- стихийные бедствия;
- террористические акты;
- забастовки на рельсах;
- технические неисправности, которые могут привести к гибели людей, и так далее.
В любых форс-мажорных ситуациях, то есть в ситуациях, которые невозможно предвидеть, компенсации за опоздание не выплачивают, поскольку в таком случае нет вины компании или машинистов.
Что делать, если опоздал на поезд?
Если вы приобрели билеты на поезд, но по каким-то причинам опоздали или передумали ехать, так же можете частично вернуть потраченные средства.
Если вы обратитесь с кассу с желанием вернуть проездной документ более чем за 15 часов до момента отправления поезда, вы можете рассчитывать на возврат средств полном объеме. С вас взыскают только сервисный сбор. Если планы изменились и поездка откладывается, не упустите возможность вернуть потраченные деньги.
Если вы будете возвращать билет в момент, когда до отправления состава будет оставаться от 4 до 15 часов, помимо сервисных сборов, вам придется заплатить половину стоимость плацкарты (обычно составляет около 30% от всей цены). Если до отправления поезда осталось менее 4 место, то стоимость плацкарты вам не вернут, но все же большая часть денег вернутся в кошелек.
Если вы опоздали на поезд, не спешите расстраиваться, поскольку вы и в этом ситуации можете вернуть стоимость билета, правда, без плацкарты (около 25-30%). Если опоздание на поезд вызвано серьезной причиной (от болезни до аварии), вы можете воспользоваться правом проезда в течение 3 суток. Важную причину опоздания нужно подкрепить документом (справкой, больничным и так далее).
Если вы вышли на станции и пропустили отправление поезда, сразу же отправьтесь к дежурному станции. Он свяжется с составом, и ваши вещи будут оставлены на следующей станции (при условии, что время остановки 10 или более минут). Продолжить путешествие к своим вещам, а после и к пункту назначению вы сможете на другом поезде, причем абсолютно бесплатно. Зная свои права, вы сможете вернуть финансовые средства, если поезд задержался или сами опоздали к моменту отправления.
Дата вступления в силу: 01.01.2017
В целях улучшения качества обслуживания пассажиров и повышения ответственности филиалов ОАО "РЖД" за выполнение графика движения поездов "Сапсан" и "Аллегро":
1. Утвердить и ввести в действие с 1 января 2017 г. прилагаемый Порядок выплаты пассажирам денежных компенсаций за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами.
2. Генеральному директору Дирекции скоростного сообщения Петрову А.Ю., и.о. директора центра корпоративного учета и отчетности "Желдоручет" Яковлевой О.М., генеральному директору АО "ФПК" Иванову П.В. и начальникам железных дорог, по которым курсируют поезда "Сапсан" и "Аллегро", обеспечить изучение и соблюдение соответствующими работниками Порядка, утвержденного настоящим распоряжением.
3. Начальнику Департамента корпоративных финансов Гнедковой О.Э. предусмотреть в бюджете Дирекции скоростного сообщения денежные средства для выплаты пассажирам денежных компенсаций:
а) за опоздание поездов "Сапсан" – в размере не менее 1 процента среднемесячной выручки от пассажирских перевозок поездами "Сапсан" за последние 12 месяцев;
б) за опоздание поездов "Аллегро" и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами – в размере не менее 1 процента среднемесячной выручки от пассажирских перевозок поездами "Аллегро" за последние 12 месяцев.
4. Начальнику Департамента корпоративных коммуникаций Луневу М.М. обеспечить освещение в средствах массовой информации решения ОАО "РЖД" о выплате пассажирам денежных компенсаций за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами.
5. Признать утратившим силу с 1 января 2017 г. распоряжение ОАО "РЖД" от 25 октября 2010 г. № 2194р "О выплате денежных компенсаций пассажирам за опоздание поездов "Сапсан".
6. Внести в распоряжение ОАО "РЖД" от 12 апреля 2012 г. № 748р "О выплате денежной компенсации пассажирам за опоздание скоростных поездов" с 1 января 2017 г. следующие изменения:
1) в абзаце первом пункта 1 слова "Аллегро" и" исключить;
2) подпункт "а" пункта 2 исключить;
3) абзац второй пункта 3 исключить;
4) подпункт "а" пункта 5 исключить;
5) признать пункт 3 утратившим силу в части утверждения Порядка выплаты денежной компенсации пассажирам за опоздание поездов "Аллегро".
7. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Департамента управления бизнес-блоком пассажирские перевозки Шнейдера М.А.
Президент ОАО "РЖД" О.В.Белозёров
Порядок выплаты пассажирам денежных компенсаций за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами
1. Настоящий Порядок определяет взаимодействие филиалов ОАО "РЖД" и их структурных подразделений при назначении выплат денежных компенсаций пассажирам за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами.
2. Для установления факта опоздания поезда "Сапсан" или "Аллегро" учитываются данные графика исполненного движения. Учет опозданий поездов "Сапсан" и "Аллегро" и отнесение их по виновности на службы и хозяйства железных дорог ведется в соответствии с распоряжением ОАО "РЖД" от 14 декабря 2009 г. № 2535р "Об утверждении приложений к внутренней форме статистической отчетности о выполнении расписания движения пассажирских поездов, инструктивных указаний и технологии автоматизированного отнесения задержек при их формировании", распоряжением ОАО "РЖД" от 27 ноября 2014 г. № 2769р "Об утверждении основных положений о статистическом учете причин невыполнения графика движения поездов и внутренних форм статистического учета и отчетности о выполнении графика движения грузовых, расписания пассажирских и пригородных поездов" и внутренней формой статистической отчетности ДО-13ВЦ "Отчет о выполнении расписания движения пассажирских поездов по станциям посадки (высадки) пассажиров", утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" от 23 марта 2009 г. № 567р.
3. Денежная компенсация выплачивается в следующих размерах:
1) за опоздание поездов "Сапсан", "Аллегро" (в соответствии с Соглашением о порядке осуществления пассажирских перевозок в российско-финляндском железнодорожном сообщении между ОАО "РЖД" и VR Group от 13 октября 2010 г. № 1095) по вине перевозчика на станцию назначения пассажира:
а) от 60 до 119 минут (включительно) – в размере 25 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта);
б) от 120 минут (включительно) – в размере 50 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта), но не менее размера предусмотренного законодательством Российской Федерации;
2) за замену поезда "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами при условии доставки пассажира в пункт его назначения согласно договору перевозки – в размере 20 процентов стоимости проездного документа на поезд "Аллегро", при этом возврат стоимости полностью или частично не использованного проездного документа не производится и компенсация за опоздание не выплачивается.
4. Если опоздание поезда "Сапсан" произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы, устранения неисправности технических транспортных средств, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, возникшей не по вине ОАО "РЖД", или вследствие иных не зависящих от ОАО "РЖД" обстоятельств, выплата денежных компенсаций пассажирам не производится.
Если опоздание поезда "Аллегро" произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы, устранения неисправности технических транспортных средств, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, возникшей не по вине перевозчика, по причине забастовки, прочих акций трудового протеста или вследствие иных не зависящих от перевозчика обстоятельств, а также если пассажир до приобретения проездных документов был проинформирован о задержке отправления поезда, выплата денежных компенсаций пассажирам не производится.
Выплата денежной компенсации пассажирам за опоздание и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами производится только по проездным документам, оформленным в билетных кассах на территории Российской Федерации, и по электронным билетам, оформленным на территории Российской Федерации.
5. Дирекция скоростного сообщения:
а) перед отправлением поездов "Сапсан" и "Аллегро" в рейс обеспечивает наличие в поезде бланков претензии по форме согласно приложению;
б) в случае очевидного опоздания поезда "Сапсан" по вине ОАО "РЖД" начальник поезда организует выдачу пассажирам в пути следования бланков претензии;
в) в случае очевидного опоздания поезда "Аллегро" по вине перевозчика кондуктор информирует пассажиров в пути следования о возможности заполнить бланки претензии, которые он выдает пассажирам, оформившим проездные документы в билетных кассах и электронные билеты на территории Российской Федерации;
г) в случае замены поезда "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами кондуктор информирует пассажиров в пути следования о возможности заполнить бланки претензии, которые он выдает пассажирам, оформившим проездные документы в билетных кассах и электронные билеты на территории Российской Федерации.
6. Пассажир заполняет все обязательные поля бланка претензии и передает заполненный бланк и проездной документ (бланк строгой отчетности) проводнику скоростного поезда, начальнику поезда или кондуктору.
7. В случае если пассажиру необходим проездной документ для отчета по месту требования или время стоянки поезда на станции назначения пассажира не позволяет оформить претензию в поезде, то пассажир может направить претензию по почте или передать в кассы ОАО "РЖД" (Дирекцию скоростного сообщения):
а) при опоздании поезда "Сапсан" – в течение 45 дней с даты опоздания;
б) при опоздании или замене поезда "Аллегро" – в течение 30 дней с даты опоздания или замены подвижного состава.
8. Претензии пассажиров по выплатам денежных компенсаций за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" или замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами (далее – претензии) регистрируются в книге учета рассмотрения поступивших претензионных дел по форме ФДУ-19.
9. Срок рассмотрения претензии составляет 30 дней с даты поступления в ОАО "РЖД".
10. Дирекция скоростного сообщения в течение 12 дней с даты получения претензии:
а) производит расчет суммы денежной компенсации за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" или замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами;
б) составляет реестр с указанием суммы компенсации, выплачиваемой каждому пассажиру-заявителю в соответствии со статьей 110 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации (для поезда "Сапсан"), и суммы, выплачиваемой по решению ОАО "РЖД" сверх норм, установленных законодательством Российской Федерации, а также с указанием структурного подразделения ОАО "РЖД", по вине которого произошло опоздание поезда "Сапсан" или "Аллегро";
в) на основании информации, указанной в претензии, вводит персональные данные пассажира-заявителя в Единую корпоративную автоматизированную систему управления трудовыми ресурсами (ЕК АСУТР) и данные контрагента в Единую корпоративную автоматизированную систему управления финансовыми ресурсами;
г) представляет реестр с указанием суммы компенсации, выплачиваемой каждому пассажиру-заявителю, в подразделение Центра корпоративного учета и отчетности "Желдоручет" (далее – Центр корпоративного учета), обеспечивающее ведение бухгалтерского и налогового учета Дирекции скоростного сообщения.
11. Центр корпоративного учета в течение 6 дней со дня получения указанных в пункте 10 настоящего Порядка первичных учетных документов:
а) вводит в ЕК АСУТР соответствующие суммы компенсации, производит исчисление и удержание налога на доходы физических лиц (НДФЛ) с суммы компенсации сверх норм, установленных законодательством Российской Федерации;
б) представляет в Дирекцию скоростного сообщения реестр для перечисления денежной компенсации пассажирам-заявителям и уплаты НДФЛ.
12. Дирекция скоростного сообщения в течение 12 дней с даты получения указанного в пункте 11 настоящего Порядка реестра:
а) издает приказы о выплате пассажирам-заявителям денежной компенсации за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами;
б) составляет заявку на финансирование, согласовывает ее с Департаментом "Казначейство" и возвращает в Центр корпоративного учета с приложением оригиналов приказов и реестров для уплаты НДФЛ в бюджет и перечисления денежных средств пассажирам-заявителям;
в) направляет пассажирам-заявителям письменный ответ о результатах рассмотрения претензий;
г) производит уплату НДФЛ в бюджет и перечисление денежных средств пассажирам-заявителям.
13. В случае выявления ошибок в данных, указанных пассажиром-заявителем в претензии (а также в случае возврата перечисленных денежных средств), Дирекция скоростного сообщения уведомляет об этом пассажира-заявителя с указанием сроков и способов повторного представления уточненных данных для выполнения ОАО "РЖД" своих обязательств.
14. Центр корпоративного учета в соответствии с пунктом 2 статьи 230 Налогового кодекса Российской Федерации по окончании налогового периода формирует и представляет в налоговый орган отчетность в отношении лиц, получивших денежную компенсацию за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами.
15. Расходы на выплату денежных компенсаций за опоздание поездов "Сапсан" и "Аллегро" и за замену поездов "Аллегро" другим типом подвижного состава или другими транспортными средствами учитываются Дирекцией скоростного сообщения. Планирование и фактическое отражение в платежном балансе операций по выплате денежных компенсаций за опоздание поездов осуществляется в установленном порядке по статье платежного баланса № 1893(81) "Расходы по возмещению причиненных убытков и нарушений условий договоров и правовых норм".
16. Должностные лица филиалов ОАО "РЖД" и их структурных подразделений, по вине которых произошло опоздание поезда "Сапсан" и "Аллегро", привлекаются к дисциплинарной ответственности.
